Директор з маркетингу “Інтеграл-Буд” Ірина Міхальова – про те, які канали та технології компанія використовує у клієнтському сервісі:
Ірина: Клієнтський сервіс в нашому розумінні не обмежується передпродажним періодом та безпосереднім укладанням угоди, а глобально охоплює два важливих періоди:
- процес вибору квартири, логічним фіналом якого є укладення угоди про покупку нерухомості;
- а також післяпродажний сервіс, в основі якого взаємодія з клієнтом до етапу здачі будинку в експлуатацію, обслуговування мешканців, які заселилися в будинки.
Патерни поведінки покупців житла в період пандемії змінилися: хтось став трохи більшим інтровертом, інші, навпаки, скучили за персональним спілкуванням. Саме тому ми створили повноцінні онлайн та офлайн інфраструктури для вибору новобудови та ідеальної квартири.
RED: Крім базових каналів комунікації, які додатково використовуєте?
Ірина: У побудові клієнтського сервісу ми використовуємо різні допоміжні технології, серед яких: маршрутизація вхідних дзвінків (тобто скорочення періоду очікування на лінії до десяти секунд), персоналізовані чат-боти, інструменти вебкомунікації, VR і 3D-технології підбору квартир за заданими параметрами.
Менеджери з продажів пропонують нашим клієнтам телефонне спілкування, відеодзвінок або комунікацію в будь-якому зручному для них месенджері. При цьому діалог в чаті не обмежений часом – клієнт ставить питання протягом дня, коли йому зручно, і своєчасно отримує на них відповіді. Всі цифрові сліди клієнта зберігаються в єдиній CRM-системі, що дозволяє продовжувати взаємодію незалежно від каналу зв'язку.
Разом з тим у нас є одне вкрай важливе правило: ми не нав’язуємося, а стаємо надійним партнером у вирішенні одного з найголовніших питань в житті клієнта — квартирного.
3D-сервіси з підбору квартир та 3D-тури, які ми пропонуємо, вирішують відразу декілька важливих задач: підвищують конверсію, оскільки клієнт може краще вивчити та оцінити планування квартир, а також прискорюють зустріч з менеджером.
Сервіс з підбору кватир на базі технологій FLAT.SHOW дозволяє встановити всі необхідні параметри для пошуку: поверх, кількість кімнат, площу, розташування тощо, порівняти обрані квартири. Сервіс вже працює на сайтах житлових комплексів “Паркові Озера”, CITY HUB, SKY AVENUE, “Озерний Гай Гатне”, “Нивки-Парк”, “Теремки” та “Сирецькі Сади”. В процесі запуску “Голосіївський” та “Академ-Квартал”. Поступово сервіс буде інстальовано на сайти усіх комплексів компанії.
Не менш цікавим онлайн-інструментом став і мобільний додаток MY IGB, який наразі доступний усім мешканцям готових будинків, а скоро буде доступним й інвесторам. Користувачі додатку мають доступ до клубу знижок від наших партнерів та пільг, якими вони можуть скористатися. Тут же вони можуть сплачувати рахунки за комунальні послуги, створювати обговорення та голосування за певні пропозиції, подавати заявки на виконання сервісів, дізнаватися свіжі новини від забудовника тощо.
Ще один інструмент — відеоекскурсії, які ми активно використовували в період тогорічного карантину. За допомогою таких відео ми пропонували потенційним покупцям віртуальну прогулянку та детальну розповідь про комплекси.
Важливим критерієм вибору нерухомості є динаміка будівництва. Покупець стежить за тим, як просуваються роботи на майданчиках компанії й в конкретному комплексі. Аби спростити йому процес моніторингу та збору інформації, компанія щомісяця готує фото та відеозвіти й публікує їх у відкритому доступі. Крім того, на сайтах усіх будівельних проєктів організована трансляція з вебкамер, розміщених безпосередньо на будмайданчиках.
RED: Що з сервісними комунікаціями офлайн?
Ірина: Офлайновим продовженням клієнтського шляху знайомства з комплексом та квартирами стають шоу-руми, які показують варіанти планувань та ремонту від забудовника у різних стилях.
Аби підвищити якість будівництва та оздоблювальних робіт в готових квартирах й знизити відсоток дрібних дефектів через людський фактор, які в процесі прийняття квартири знижують загальне враження від роботи компанії, ми створили Департамент якості будівництва. Його завдання — оцінити готовність та якість квартири перед тим, як віддавати ключі покупцеві. З появою цього підрозділу кількість дефектів й недоробок знизилася, а лояльність до бренду компанії постійно зростає.
RED: Сформулюйте, скажімо, 5 основних правил клієнтського сервісу.
Ірина: Для себе ми сформулювали такі базові принципи:
#1. Передбачати та випереджати потреби клієнтів;
#2. Мати в розпорядженні рішення та інструменти, які дозволяють спростити процес вибору, придбання та прийняття квартири від девелопера;
#3. Пропонувати дружній персоналізований сервіс з людським обличчям: в основі комунікації модель «людина людині», а роботи та технології — лише допоміжна ланка;
#4. Вміти чути покупця, визнавати невдачі та промахи й проводити роботу над помилками;
#5. Бути на зв'язку, розповідати про новини компанії та ринку, знакові події та рішення.
Чек-лист за словами Ірини:
