CRM - це саме той інструмент, який здатен автоматизувати бізнес-процеси та збільшити продажі. Проте лише правильно обрана та налаштована система дійсно допоможе отримати бажаний результат і сприятиме розвитку компанії.
Щоб краще зрозуміти, які складнощі виникають у девелоперів в процесі впровадження та використання CRM-системи, ми провели опитування серед більш ніж 30 забудовників. А з результатами звернулися до компанії CRMiUM - досвідченого інтегратора CRM / ERP/ HRM рішень для бізнесу. Разом ми провели серію спільних воркшопів “CRM для девелоперів”, на яких не лише детально розглянули всі аспекти впровадження систем, а й на прикладах учасників проаналізували кейси та налаштування CRM для їх компаній.
А важливу інформацію з воркшопів та висновки за результатами опитування зібрали в матеріал, який буде корисний як тим забудовникам, які вже активно користуються допоміжними IT-рішеннями й хочуть зробити їх роботу більш ефективною, так і тим, хто хоче розібратися в питанні та зрозуміти, чи потрібна CRM його компанії.
Отже, як забудовникам правильно обрати CRM-систему та з її допомогою автоматизувати свою роботу, розповідає Павло Яковенко - засновник та керуючий партнер в CRMiUM.
Що таке CRM-система та які переваги її використання
CRM-система сьогодні є невід’ємною складовою успішного бізнесу, яка допомагає підтримувати ефективність роботи та автоматизацію робочого процесу, керувати кампаніями, підвищувати продуктивність співробітників, а також краще контролювати збір платежів.
На першому воркшопі ми детально розповідали про те, навіщо потрібна CRM-система та як вона допоможе в роботі забудовників. Повне відео можна переглянути за посиланням:
CRM для Девелоперів | Cпецпроект RED Community & CRMiUM
Якщо ж ви досі не впевнені, чи CRM взагалі вам потрібна, зверніть увагу на наступні фактори:
1. В компанії наявні численні дрібні стандартні процеси, які займають багато часу співробітників, не дозволяючи їм зосередитися на ключових завданнях.
2. Кількість потенційних клієнтів зростає, проте більшість з них відсіюється ще на початкових етапах воронки продажів.
3. Обсяг вхідних дзвінків стає настільки великим, що менеджери просто губляться в них та пропускають багато потенційних замовлень.
4. Відділ продажів розростається, менеджери змінюються, і вся історія взаємодії з клієнтами стає недоступною для інших співробітників.
5. Керівнику доводиться щодня переглядати багато звітів з різних напрямків, але жоден з них не надає цілісної картини, і відсутні чіткі та зрозумілі аналітичні дані.
Якщо у вашій компанії є хоча б 1-2 з перелічених пунктів - варто серйозно замислитися про впровадження системи для автоматизації.
Проте крім упорядкування та організації робочих процесів, CRM має ряд переваг для бізнесу:
- дані всіх клієнтів зберігаються в одному місці, що дозволяє надавати їм персоналізований досвід
- інформація про нерухомість також упорядкована, щоб ви та потенційний покупець мали доступ до всіх деталей, коли це потрібно
- за допомогою CRM стає легше побачити, де на якому етапі знаходиться кожен контакт і які кроки потрібно виконати, перш ніж автоматично перемістити їх далі
- в системі легко відстежувати повідомлення та нагадування про те, щоб перевірити наявних і потенційних клієнтів, аби ви не пропустили жодного контакту та шансу укласти угоду
- глибокий аналіз дозволяє побачити актуальну інформацію в режимі реального часу та визначити, скільки може тривати цикл продажів або які види діяльності будуть більш прибутковими.
На що звертати увагу забудовникам при виборі CRM
Згідно з результатами опитування, переважна забудовників не використовують можливості своєї системи на всі 100%. Причин звісно може бути безліч, проте часто саме неправильний вибір IT-рішення призводить до того, що не всі необхідні функції присутні в обраному софті, деякі навпаки виявляються зайвими, а сама CRM не досить зручна у використанні. Як результат - менеджери неохоче працюють в системі, а ви не отримуєте вигод від її впровадження.
На які важливі аспекти варто звернути увагу девелоперам при виборі системи:• Присутність вбудованої "шахматки" у системі або можливість її інтеграції. Ця функція є важливою для девелоперів, тому під час вибору CRM варто зосереджуватись на рішеннях, де вона вже впроваджена або може бути додана.
• Відповідність можливостей системи потребам девелопера. Маленьким компаніям буде легше та швидше впровадити прості CRM, спеціалізовані на продажах. Великі будівельні компанії з різноманітними бізнес-процесами повинні розглядати більш складні платформи, які автоматизують також внутрішні завдання, документообіг тощо.
Далі важливо орієнтуватися на особливості бізнес-процесів в кожній окремій компанії та завданнях, які стоять перед CRM-системою.
Під час впровадження CRM важливо створити систему, яка сприятиме полегшенню роботи менеджерів та збільшенню прибутку в майбутньому. Тому перед початком налаштування девелопер повинен зрозуміти, які функції він бажає включити у CRM-систему та які інтеграції для цього є необхідними.
Серед цих функцій варто виділити:
• Телефонія, оскільки більшість комунікацій відбувається телефоном.
• Call-tracking для аналізу ефективності рекламних каналів та залучення вхідних дзвінків.
• Сервіс для SMS-розсилки: автоматичні повідомлення та нагадування клієнтам.
• E-mail-сервіс для масової розсилки маркетингових повідомлень.
• Чат-бот як альтернативний канал комунікації на сайті, де інформація про клієнтів автоматично зберігається.
• Аналітика для глибокого аналізу даних; можливо, інтегрувати окрему систему для створення комплексних дашбордів та звітів.
Коли CRM обрана правильно та має всі необхідні налаштування, наступний крок - коректно запустити систему та мотивувати менеджерів працювати в ній.
Як запустити роботу команди в CRM-системі
Наше опитування показало, що запуск CRM - процес не швидкий і може займати навіть 10 місяців. Безумовно, все залежить від складності обраного софту, кількості даних, які потрібно в неї завантажити та готовності співробітників активно користуватися системою.
Часто саме останній пункт стає “каменем спотикання” в процесі інтеграції - менеджери не розуміють всі переваги CRM і бачать в ній для себе швидше додаткове навантаження.Декілька порад, які допоможуть запустити роботу команди в системі на перших етапах впровадження:
1. Автоматичний розрахунок зарплати в CRM на основі KPI показників є дієвим. Зазвичай заробітна плата сейлз-менеджерів пов'язана з цифровими параметрами, наприклад, обсягом продажів, і такі показники легко відстежувати у CRM-системі. Ви можете сконфігурувати розрахунок винагороди безпосередньо в CRM або, якщо це поки не можливо, отримувати всі необхідні дані звідти. Не потрібно шукати оплати в зовнішніх програмах або вручну збирати ключові показники в Excel, оскільки CRM-система об'єднує всі ці дані. Однак важливо, щоб менеджери регулярно і вчасно вносили необхідну інформацію в CRM.
2. Якісне навчання важливе для успішної інтеграції CRM. Деякі CRM-системи, такі як Zoho, Creatio, Odoo, достатньо складні, тому вони вимагають більш докладного вивчення. Інші, як Pipedrive чи NetHunt, інтуїтивно зрозумілі та вивчаються швидко. Крім основного функціонала, кожна система має свої унікальні особливості. Наприклад, в обговоренні завдань можна не тільки залишити коментар, а й відмітити менеджера, щоб він отримав повідомлення. Це спрощує комунікацію та полегшує обмін інформацією. Важливо розповісти співробітникам про можливості різних версій CRM-системи та показати, як вони можуть бути корисні. Такі додаткові функції підвищують зручність роботи та стають додатковою мотивацією для роботи в CRM.
3. Важливо розробити мотиваційну систему для тих, хто якісно використовує CRM. Заохочення повинно бути тимчасовим та допомагати команді адаптуватися до нового режиму роботи. Менеджери повинні розуміти, що ефективне ведення CRM є їх обов'язком, проте на початкових етапах додаткові заохочення можуть бути корисними. Мотивацію можна легко розрахувати в системі за попередньо встановленими KPI показниками. Це робить оцінку роботи співробітників об'єктивною та базованою на конкретних даних, таких як швидкість перенесення клієнтів у CRM та розгорнутість внесення інформації.
4. Керівнику відділу продажів слід стати прикладом для підлеглих та використовувати CRM як основну систему ведення та контролю продажів. В іншому випадку вимагати від працівників користуватися CRM буде важко. Саме керівник повинен продемонструвати, що всі звіти, аналітика та контроль тепер проводяться в CRM. Це спонукатиме інших до роботи у системі та своєчасного внесення даних.
5. Якщо з'являється менеджер, який відмовляється використовувати CRM, варто розглянути можливість його звільнення. Це стосується тих, хто не сприймає серйозно систему та не надає об'єктивних причин для цього. Важливо зазначити, що зауваження та пропозиції щодо покращення роботи системи є нормальним явищем. Більшість CRM-систем гнучкі, тож їх можна адаптувати до потреб компанії. Проте нерідко відмова від використання CRM обумовлена намаганням приховати щось. Система додає прозорості до робочих процесів, і той, хто уникає контролю, може спробувати саботувати їх. Звільнення є останньою мірою, але якщо ви обрали конкретну стратегію розвитку, варто дотримуватись її навіть ціною кадрових змін.
Для ефективного впровадження CRM також важливо мати внутрішнього керівника проєкту. У великих компаніях цей процес може бути складнішим та вимагати більше часу, тому така особа повинна спрямовувати свої зусилля на роботу з CRM, принаймні до остаточного запуску системи. В невеликих компаніях відповідальним може бути тім-лід з продажів або керівник суміжного відділу. Однак важливо мати на увазі, що для керування процесом потрібен час, тому важливо звільнити цей час від оперативної роботи та зосередитися на впровадженні CRM.
Як формуються заявки в системі Pipedrive, як налаштована інтеграція з шахматкою, як працювати з воронкою продажів та просувати по ній клієнтів - все це демонструємо у відео нижче
Наочний приклад використання Creatio для девелоперів та її налаштування демонструємо у відео 
