У кожного клієнта – своя особлива мова, тому на практиці буває доволі складно знайти підхід до кожної людини окремо. Споживачі бувають: впевненими/невпевненими та відкритими/закритими.
RED обрав кілька рекомендацій експерта до кожного типу клієнтів – за мотивами виступу на RED PRO online: Емоційний маркетинг і психологія споживача:
Відкриті та впевнені:
#1. Такі люди дають багато інформації про те, що їх зацікавило. Вони можуть почати торгуватися навіть через невелику суму.#2. Фрази «Взагалі ми так не робимо, проте для Вас…» та «Я Ваш особистий менеджер» можуть стати в нагоді під час співпраці із відкритими та впевненими клієнтами.
#3. Такі люди дуже цінують свій час, з ними потрібно працювати швидко.
Впевнені та закриті:
#1. Такі люди не прийдуть купляти не підготовленими.#2. Вони добре орієнтуються у цифрах.
#3. Не створюють емоційний контакт із менеджером, їм потрібна лише вигода від співпраці.
#4. Таким людям краще давати не одну пропозицію, а декілька – аби вони мали змогу порівнювати та обирати. Три та більше пропозицій можуть відштовхнути таких клієнтів, адже вони вважатимуть, що недостатньо добре розуміють нішу і їм треба краще підготуватися.
#5. Таким клієнтам важливі рамки домовленостей. Наприклад, фраза «Ми зателефонуємо Вам о 12 годині дня завтра» буде корисною для менеджера. Якщо виникають якісь складності – потрібно попереджати завчасно.
Закриті та невпевнені:
#1. З ними важко побудувати зв’язки, адже вони не показують емоцій, намагайтеся їх розговорити.#2. Їх найважливіший орієнтир – безпека, на цій інформації потрібно робити акцент.
#3. Якщо вони довіряють менеджеру, то все спрацює. Важливо створити довірливе ставлення.
#4. Найкраща фраза для співпраці – «Ми Вас не покинемо, ми з Вами протягом усього проєкту». Таким клієнтам важливо, щоб менеджер мав під контролем весь процес.
#5. При незручностях важливо визнавати свою помилку, аби продемонструвати надійність та відповідальність.
Невпевнені та відкриті:
#1. Такі люди дуже емоційні, можуть погодитися навіть на покупку в кредит.#2. Їм потрібні менеджери, здатні підлаштуватися під їх швидкий емоційний темп.
#3. Орієнтуються на комфорт.
#4. Фраза, яка може знадобитися – «Ми все зробимо за Вас».
#5. Таким людям складно орієнтуватися у цінах та цифрах. Їм потрібно описувати та розказувати. Люблять гарну фантазію.
А більше подробиць з презентацій, прикладів з власного досвіду та важливих порад ви можете почути на наших заходах!
Є запит на актуальні теми? Звертайтесь в месенджерах до @Olga Taranenko та @Татьяна Шульга-Забельская
